Когда вы звоните в контакт-центр Социального фонда России, то ждёте ответа оператора от 3 до 55 секунд. Откуда взялись эти цифры, кто помогает операторам отвечать на звонки и с какими вопросами чаще всего обращаются граждане, рассказали в Едином контакт-центре Отделения СФР по Алтайскому краю.
Самые популярные темы
Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами создан в Социальном фонде России для оперативного консультирования по всем вопросам о пенсиях и социальных выплатах. В Алтайском крае в этом центре работает порядка 130 специалистов на площадках Барнаула и Бийска.
В краевой столице подразделение ЕКЦ делится на так называемые первую и вторую линии, плюс те, кто работает с гражданами в чате. Операторов первой линии больше всего: в Барнауле их около 50. Они отвечают на звонки со всей страны и консультируют по общеправовым вопросам на любые темы в компетенции СФР. Если вопрос требует более глубокого погружения, обработки персональных данных (например, уточнения даты выплаты пенсии), то звонок переводят на оператора второй линии в соответствующий регион. В Алтайском крае операторы региональной линии предоставили 60 тысяч персональных консультаций с начала 2026 года. Всего за последние полгода в Единый контакт-центр в Алтайском крае поступило 800 тысяч обращений.
В среднем специалистам ЕКЦ поступает 7,5 тысячи вопросов в день. Это примерно по 100 звонков на одного оператора ежедневно.
«Самые популярные темы — ежемесячное пособие в связи с рождением и воспитанием ребёнка, пенсия, материнский капитал, пособие по больничному листу. Сейчас идёт всплеск обращений в связи с вводом новой меры поддержки — ежегодной семейной выплаты. Третье число каждого месяца — день выплаты единого пособия, в этот день люди часто переживают, что не получили деньги. Традиционный ответ: ожидайте, в течение дня выплата поступит», — рассказал Никита Образцов, руководитель управления по обеспечению деятельности ЕКЦ Отделения СФР по Алтайскому краю.
Пятиминутка поиска
Первым встречает звонящего виртуальный ассистент. Он может ответить на самые частые вопросы по типовым сценариям, записать на приём в клиентскую службу Социального фонда России. Если вопрос требует детального разбора, звонок переводится на специалиста.
Среднее время ожидания на телефонной линии не должно превышать 55 секунд. Как объяснил Никита Образцов, это общепринятый показатель для всех контакт-центров. В тот момент, когда мы находились в ЕКЦ, фактическое время дозвона составляло три секунды. Это мониторит система в реальном времени.
Среднее время разговора с оператором первой линии — около двух с половиной минут. С оператором второй линии — не более шести минут.
Площадки контакт-центра расположены во всех часовых поясах, что обеспечивает круглосуточную работу. График работы, обедов, тренингов, дежурств в выходные — всё это составлено так, чтобы на линии всегда было достаточное количество сотрудников.
Перед каждым оператором — два монитора. Как объясняет Никита Образцов, это нужно для удобства и скорости работы: как правило, на одном экране сотрудник фиксирует информацию по звонку, а на другом уточняет сведения с помощью экспертной системы. Это своеобразный справочник, где удобно искать подробные разъяснения по вопросам граждан. Всё-таки держать в голове все детали законодательства практически невозможно. Если ситуация слишком необычная, требует связи с профильным отделом, то специалист ЕКЦ разберётся в проблеме и перезвонит клиенту позже. А впоследствии этот вопрос, вероятно, появится в экспертной системе: заполняют её тоже работники СФР по Алтайскому краю. Дело в том, что наш региональный ЕКЦ имеет статус центра компетенции по экспертной системе. Второй регион, участвующий в наполнении этой системы, — Республика Бурятия, специализирующаяся на темах пенсии. Остальными тематиками занимаются специалисты из Алтайского края. Сегодня в собранной базе знаний более 45 тысяч вопросов-ответов, справочников и скриптов, которыми пользуются операторы контакт-центров по всей стране.
«Объём информации колоссальный, поэтому сотрудники постоянно обучаются. Периодически снимаем несколько операторов с линии и проводим пятиминутки поиска: тренер задаёт вопрос, специалисты ищут ответ. Если не получилось — объясняем, как это сделать. Бывает, операторы делятся: вчера проходила тренировка, а сегодня попался этот же вопрос в работе. В настоящее время тестируется система искусственного интеллекта, суфлёр, который в ходе диалога анализирует общение с клиентом, улавливает, какие вопросы он задаёт, и помогает оператору подобрать нужный ответ в экспертной системе», — рассказал Никита Образцов.
Найти решение
Не всегда вопросы касаются непосредственно задач Соцфонда.
— Запоминающаяся история произошла летом 2023 года, в первые полгода моей работы в контакт-центре, — вспомнила Александра Огнева, главный специалист-эксперт Единого контакт-центра СФР по Алтайскому краю. — Позвонила пожилая женщина, рассказала, что живёт в деревне, где больше никто не проживает, ближайший магазин — в 20 километрах, а сын не смог к ней приехать. Бабушка не могла сама купить еду. Я успокоила её, а потом мы связались с контакт-центром её области, и вскоре к этой бабушке выехала волонтёрская машина с набором продуктов. Эта история сформировала ощущение того, что мы каждый день помогаем людям.
Коммуницировать с абонентами Александре Огневой помогает опыт педагогической работы. Тем не менее бывает эмоционально сложно: от негативной реакции собеседников или от осознания того, что не всегда удаётся помочь здесь и сейчас.
— У нас очень много вопросов по самым сложным темам, например, по обеспечению инвалидов техническими средствами реабилитации. Этот «дамоклов меч» постоянно колет в плечо, и по этому поводу я однажды обращалась к психологу. Стала поувереннее, — пояснила Александра.
Обратиться в Единый контакт-центр СФР можно по бесплатному телефону 8-800-100-0001. На общеправовые вопросы операторы первой линии отвечают круглосуточно, а персональные консультации в крае предоставляются с 8:00 до 17:00 по местному времени.
