Более 7 лет в регионе работает детский телефон доверия

Как специалисты детского телефона доверия справляются с чужими трудностями, и может ли звонящий ребенок быть уверен, что все сказанное не покинет стен службы?

Коллаж Александра Ермоловича

Чуткий барометр жизни

Ежедневно на одну линию детского телефона доверия в Алтайском крае приходит до 100 сигналов.

- Больше всего звонков поступает от подростков 12-14 лет, – отмечает Ирина Агальцова, руководитель службы детского телефона доверия в Алтайском крае. – Затем по активности обращений идут младшие школьники, а за ними – 15-18-летние юноши и девушки. Телефон доверия – это чуткий барометр реальных жизненных явлений, которые происходят в обществе. Сейчас у ребят идет активная подготовка к итоговой аттестации, соответственно звонков на эту тему значительно увеличилось. Обращаются и родители, они тоже переживают перед экзаменами, просят совета, как общаться с ребенком в этот период, чтобы снять эмоциональное напряжение.

Действительно, несмотря на приставку «детский», телефоном доверия пользуются и взрослые. Они говорят о сложных отношениях с супругом или просят совета, как заставить ребенка учиться и не грубить старшим. Порой речь не идет о детских или родительских проблемах. К примеру, звонит девушка и говорит, что она замуж не может выйти. И с ней консультант будет беседовать.

- Главная задача наших сотрудников, конечно, уметь слушать, – добавляет Ирина Васильевна. – Желательный результат любого звонка – это улучшение состояния позвонившего, а происходит это во время диалога, когда человек проговаривает свою ситуацию, а наводящие вопросы консультанта помогают ему самому осмыслить и понять проблему.

Номер детского телефона доверия 8-800-2000-122.

Трудные звонки

Аудиозапись разговоров не ведется, номер не отражается у консультанта, но все звонки фиксирует специальная статистическая программа. В ней указываются время, код проблемы, рекомендации. Железное правило сотрудников телефона доверия – никогда не бросать трубку. Если ситуация серьезная, на ее решение может уйти до часа. Ирина Васильевна вспоминает случай, который стал рекордным – консультант держала девушку на телефонной линии 2 часа 7 минут.

Консультант не видит абонента. У него для работы есть только голос и дыхание того, кто звонит. Это те инструменты, на которые можно опираться в диалоге с человеком, – «дружеская игра» профессионала по слуху. Нужно уметь уловить все изменения в голосе: стал он тише или громче, появились ли нотки печали, раздражения или облегчения.

Ирина Васильевна в службе доверия работает с 2002 года. Долгое время она и сама консультировала, до сих пор помнит один звонок.

- Это был молодой человек, он обратился вечером в нетрезвом состоянии, но свои мысли выражал четко, грозился застрелиться, чем-то гремел, а потом просто бросил трубку со словами: «Я буду стреляться, а вы слушайте». Ночь для меня прошла в сильнейшем напряжении, а на следующий день я готова была написать заявление об увольнении. Но утром тот человек позвонил сам и извинился за свое поведение.

Основа основ всех телефонов доверия – анонимность. Исключения составляют лишь те случаи, когда действительно стоит вопрос о жизни и смерти, а у ребенка удается выяснить адрес и заручиться его согласием на то, чтобы к нему смогли приехать или озвучить проблему в органах опеки и попечительства, или комиссии по делам несовершеннолетних.

Алло, это баня?

Проблемные звонки составляют 60-65 % от общего количества, однако случаются и розыгрыши.

- Звонит мальчик и говорит, что стоит на кромке крыши и готов спрыгнуть, голос у него уверенный, а на заднем плане слышатся смешки. Пару вопросов от специалиста и становится понятно – шутка, но даже в этом случае консультант не ругает, а контактирует. Помните, как мы в детстве баловались, звоня чужим людям и спрашивая: «Это прачечная? А почему тазики гремят?» Современные дети тоже балуются. Одна девочка звонила и говорила, что заблудилась в городе, причем несколько раз за несколько дней, и наши консультанты в беседе «вели» по городу до тех пор, пока ее не находил брат. Однажды к нам позвонил 4-летний малыш, он мешал сестренке играть на компьютере, и та набрала телефон доверия, передав трубку брату, заняла его таким образом. Был случай, когда мальчишки попросили помочь в выборе подарков для одноклассниц на 8 Марта. Часто подростки, сидя дома, обращаются с жалобой на свою скучную жизнь. «Я не знаю чем заняться», и консультант в беседе старается найти интересное дело для человека, может порисовать с ним, поиграть, да просто поговорить. Конечно же, грустно, что дети сегодня страдают от недостатка внимания родителей. Но радует то, что ребенок нашел кому выговориться.

Еще поступают звонки с благодарностями, а это значит, что те 16 специалистов, которые в своих сердцах хранят массу секретов алтайских подростков и их родителей, делают свою работу профессионально.

В крае одновременно работают семь линий телефона доверия, одна из них в круглосуточном режиме. Только за I квартал 2018 года поступило 4829 обращений, за все время работы, начиная с 2010 года, – более 220 тысяч.