Контакт-центр и фронт-офис Барнаульского водоканала отметили юбилеи

Первый универсальный 

В 2010 году «Росводоканал Барнаул» первым среди ресурсоснабжающих организаций города запустил в работу многофункциональный контакт-центр для абонентов. Тогда в столице Алтайского края у предприятий были в основном диспетчерские службы, которые по телефону принимали аварийные заявки. Контакт-центр водоканала сразу начал решать более масштабные задачи. Операторы горячей линии стали не просто принимать заявки, но и консультировать абонентов по расчётам и начислениям, закрыв огромный блок вопросов. С каждым годом тематика обрабатываемых обращений расширялась, и теперь операторы контакт-центра могут ответить на любой вопрос о деятельности предприятия.

Всё для удобства абонентов 

Через пять лет, в 2015 году, Барнаульский водоканал реорганизовал отдел по работе с населением в центр обслуживания абонентов. Современный фронт-офис открыли на проспекте Калинина. Там приём посетителей организовали по принципу единого окна, чтобы максимально упростить абонентам взаимодействие с предприятием.

«За прошедшие десять лет в разы возросло количество предоставляемых фронт-офисом услуг, изменились тематика обращений и сами абоненты. Если раньше большинство посетителей приходило в центр обслуживания решить вопросы по оплате и передать показания счетчиков, то сейчас многие уже перешли на онлайн-сервисы. Но, несмотря на это, фронт-офис так же востребован, а количество посетителей не снижается. Водоканал активно принимает на обслуживание новые районы города и посёлки, и наша абонентская база только растёт», — рассказала начальник центра обслуживания абонентов «Росводоканала Барнаул» Наталья Семикрас.

Главные требования: коммуникабельность и эмпатия 

Коллектив центра обслуживания абонентов небольшой: пять операторов контакт-центра и девять специалистов фронт-офиса. Они всегда на прямой связи с потребителями, которых у Барнаульского водоканала сегодня более 730 тысяч.

Каждый оператор ежедневно консультирует по телефону от 100 до 250 абонентов, а специалист офиса на личном приёме обслуживает от 20 до 30 посетителей за восьмичасовую смену.

Порядок работы у всех строгий: 10 минут — на простые операции, 20 — на обращения по сложным техническим вопросам. Такая напряжённая работа требует от специалистов не только обширных и разноплановых знаний, но и особого склада характера.

— Всех специалистов контакт-центра и фронт-офиса отличают коммуникабельность, доброжелательность, высокий уровень эмпатии. Большая часть сотрудников работает в этих подразделениях с самого первого дня. Сегодня это профессионалы с большой буквы, всегда готовые помочь и советом, и делом. Особенно хочется отметить заслуги Бурцевой Натальи, Кулагиной Ольги, Пролубниковой Ирины, Семакиной Татьяны. Они искренне горят своей работой, постоянно ищут пути оптимизировать рабочие процессы и просто порадовать постоянных посетителей, — отмечает генеральный директор «Росводоканала Барнаул» Андрей Полюго.

Всего за время работы в контакт-центр водоканала поступило более 1 300 000 звонков, 263 217 из которых закончились оформлением заявок и официальных ответов. Через центр обслуживания абонентов за 10 лет прошло более 500 000 человек, которым предоставили свыше 700 000 услуг и консультаций.

Реклама. Рекламодатель: ООО «БАРНАУЛЬСКИЙ ВОДОКАНАЛ», ИНН 2221064060. Erid: 2SDnjbsuWZt.

Фото: пресс-служба Барнаульского водоканала / Лилия Болатаева / Дарья Черных