Чтобы научить владельцев ресторанов, кофеен, пабов и прочих заведений общественного питания общаться с гостями и организовывать свою работу, в Барнаул приехала Евгения Лерман, амбассадор Федерации рестораторов и отельеров, куратор и преподаватель школы сервиса Novikov School (Москва).
Высокий сервис — высокие продажи
Зачастую гостю ресторана запоминается именно уровень обслуживания, а не разнообразие меню. Если там будет что-то, что испортило ему настроение, он уйдет, и об этом факте сразу узнают все, а второго шанса произвести впечатление, как известно, не бывает.
Евгения Лерман часто проводит подобные выездные семинары, а в Барнаул приехала впервые и сразу отправилась в центр «Мой бизнес», чтобы научить местных рестораторов, владельцев и сотрудников, приехавших со всего Алтайского края, Республики Алтай и Новосибирска, правильному сервису. Говорит, что город посмотреть ещё не успела, отметила только замечательную, по её словам, гостиницу «Алтай». Если будет время, обязательно пройдётся по местным ресторанчикам, оценит сервис и кухню, а пока может сказать пару слов только об их владельцах, которые пришли на 8-часовой тренинг.
— Барнаульские ребята понимают, что делают, говорят очень правильные вещи. Я не встретила серьёзного сопротивления своим словам, хотя при вопросе об официантах, барменах, поварах и администраторах некоторые руководители встречают фразой: «совсем от рук отбились, надо всех штрафовать, увольнять». Здесь я не увидела такой реакции, все всё понимают и готовы обучать своих сотрудников, — делится Евгения.
Главной проблемой ресторанов она считает неумение рассказывать о себе, продавать концепцию. Некоторые вообще не считают это нужным, а работают по принципу нулевых усилий: вот меню, вот заказ, рассчитайтесь.
Она вспомнила, как на туристическом форуме, недавно прошедшем в Новосибирске, президент Федерации отельеров Игорь Бухаров сказал фразу, поясняющую гостеприимную направленность. Он задал вопрос, который должны задавать себе все директора ресторанов, кафе и вообще любых заведений общественного питания, ставя себя на место гостя: «Почему я должен к вам вернуться?». Как только развёрнутый ответ будет получен, уровень сервиса, как и поток гостей, сразу вырастет. Потому что это будет уже презентация концепции.
— Главное, не просто приветствовать гостя, а адаптировать его в концепцию заведения, — наставляет Лерман своих слушателей. И рассказывает им про SWOT-анализ, маркеры сервисного мышления и лояльности гостей, принципы и тренды современного сервиса, его фишки и ритуалы, способы решения конфликтных ситуаций с гостем и ошибки в коммуникации с ним. Учит, как управлять впечатлением и не создавать себе тупиковых ситуаций.
Местное в тренде
Галина Ильина, председатель правления Федерации рестораторов и отельеров Сибири, директор школы кулинаров и рестораторов «Гастроинкубатор», объяснила, зачем подобный тренинг организовали в Барнауле.
— Наша миссия — развивать гостеприимство в Сибири. Очень хочется, чтобы наш сибирский характер, сибирская душа были видны всем туристам, которые к нам приезжают. Сейчас Алтайский край — самый развивающийся и динамичный в плане строительства объектов индустрии гостеприимства. В Барнауле очень интересные концепции ресторанов и кафе. Мы были в нескольких заведениях, и я вижу, что они поинтереснее будут, чем, допустим, в Новосибирске, — призналась она. — И по меню, и по дизайну, и по концепции. В городе есть старые рестораны, где уже стало нехорошо, а есть новые, которые стараются быть лучше. Мы начали проводить тренинги в Барнауле примерно восемь лет назад. Тогда направленность ресторанов устремлялась в Восток, Италию. Сейчас стали обращать внимание на локальный продукт, активно использовать возможности региона и его природные богатство и разнообразие. Всё чаще появляются блюда с местными дикоросами, мясом маралов, рыбой, которая здесь водится. Санкции повлияли на кухню и изменили её в лучшую для нас сторону, — резюмировала Галина Ильина.
Персональная мотивация
— Безусловно, семинар был очень полезен. Затронуты очень актуальные темы подбора персонала, формирования команды и организации сервиса в сфере общественного питания. Первая его часть была теоретической, а вторая — практической: работали в группах, использовали методы коворкинга. В целом, он получился продуктивным и интересным. Конкретно для себя взяла на заметку рекомендации по подбору и мотивации персонала, — рассказала директор рестобара «Камелот» и участник семинара Эвелина Капустина.
Кстати, персонал — одна из проблем, существующих сегодня в этой сфере. Ресторанный бизнес ещё не полностью оправился от пандемии и периода активного закрытия точек общественного питания: рынок сотрудников сферы гостеприимства сократился примерно на 30%. Теперь персонал приходится нанимать заново и обучать его уже по новым принципам с помощью советов Евгении Лерман в том числе.
— Сотрудников нужно мотивировать. Если не получается их найти, это не значит, что заведение плохое. Это означает, что руководство не там ищет и не так предлагает работать. Каждого потенциального сотрудника нужно мотивировать, показав, почему он должен работать именно в этом конкретном месте. Равно как и гостю ресторана — почему он должен к вам вернуться. Такие тренинги учат работать с гостями, с сотрудниками, потому что сервис заключается не только во встрече и обслуживании гостя. Он существует внутри компании и чем лучше он развит, тем больше сплоченность команды, — считает Лерман.
