От покупки нового гаджета мы всегда ждем улучшенного функционала, быстрой работы. Но случается, что уже в первые дни использования выявляется неисправность, а продавец отказывается оформлять возврат. Именно с такой ситуацией столкнулся журналист «Вечернего Барнаула». Основываясь на собственном опыте, рассказываем, что предпринять при обнаружении недостатков в технически сложном товаре и как защитить права покупателя в аналогичных ситуациях.
Не повезло с покупкой
Незапланированный квест по отстаиванию прав покупатели начался в феврале этого года с приобретения смартфона для близкого человека. Дома новый телефон настроили, скачали все необходимые приложения, и за время этой процедуры аппарат подозрительно быстро разрядился. Решили, что дело в одновременной установки многих утилит, и не придали особого значения, а зря. Спустя пару дней выяснилось, что для зарядки телефона всего на 20% нужны целые сутки, а для разрядки — несколько минут. Очевидно, брак батареи.
— Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» за технически сложные товары, к которым относятся смартфоны и другие гаджеты, ненадлежащего качества можно вернуть потраченные средства в магазине либо обменять на равноценный в течение 15 дней после покупки, — сообщает Иван Галкин, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю. — Если же устройство исправно, то средства вернуть уже не получится.
Руководствуясь этой статьей, отнесли смартфон обратно в магазин. Продавец подтвердила, что он неисправен, но оформить возврат или обменять на исправный товар отказалась. Направила в сервисный центр на ремонт, который продлится до 40 дней. Что довольно логично для телефона, бывшего в использовании продолжительное время, но не для нового. Не имея желания пользоваться изначально неисправным телефоном даже после ремонта, обратились за консультацией в Управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю, где подтвердили, что наши права как потребителя были нарушены. В таком случае необходимо писать досудебную претензию. К слову, специалисты ведомства помогут грамотно её составить, а также на личном приёме ознакомят с дальнейшим алгоритмом действий.
Путь – в суд
Претензию нужно вручить продавцу до истечения 15 дней после покупки некачественного товара, а также взять ответную расписку о её получении. В моём случае выяснилось, что магазин работает по франшизе, а главный офис находится в Новосибирске. Поэтому претензию отнесли как в место покупки, так и отправили по почте по юридическому адресу.
— Продавец обязуется удовлетворить просьбу покупателя в течение десяти дней после её получения. Если этого не происходит, то с 11-го дня будет начисляться 1% неустойки от суммы покупки, которую впоследствии компания должна будет вернуть покупателю, — обращает внимание Иван Галкин. — Ещё с продавца запрашивается возмещение морального ущерба, что закреплено в статье 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».
После отправки претензии прошло больше десяти дней и ответа не поступило: ни телефонного звонка, ни письма. В такой ситуации путь один — обращаться в суд.
– Если сумма покупки была меньше 100 тысяч рублей (ч.5 ст.23 ГПК РФ), то нужно обратиться в мировой суд по месту жительства, а если больше, в районный, — говорит Иван Галкин. — Для участия в заседании можно привлечь специалиста Роспотребнадзора, который будет выступать на стороне покупателя. По своей практике могу сказать, что судья в большинстве случаев прислушивается к позиции и аргументам наших экспертов.
Наш путь лежал в мировой суд. Для обращения нужно написать заявление, подробно изложить все случившееся: где, какого числа, что было куплено, как вел себя продавец и т.д. А также собрать пакет документов. В моём случае он состоял из копий паспорта, чека о покупке, гарантийного талона, страховки, расписки о получении претензии, почтовой квитанции за отправку претензии по юридическому адресу, ходатайства о привлечении сотрудника Роспотребнадзора для участия в процессе. Ещё необходимо оплатить в банке госпошлину за подачу заявления, калькулятор для её расчета есть на официальных сайтах судов, чек также вкладывается в пакет документов.
Кроме того, копии заявления следует направить ответчику и в Роспотребнадзор — в суд нужно предоставить подтверждение, что другие участники извещены о подаче иска. При попытке вручить заявление по месту покупки мы потерпели неудачу — администратор в грубой форме швырнул документы со словами, что не будет ничего принимать. Отвезти заявление в сервисный центр и отправить по почте, приложив к делу квитанцию, не составило труда.
Рекомендую заранее ознакомиться со списком документов, чтобы не бегать в суд по несколько раз и не доносить недостающие бумаги. К слову, нужно обязательно отслеживать свою почту, потому что судья направляет промежуточные определения, в которых сообщает о недостающих документах.
— В случае утери чека о покупке достаточно может быть свидетельских показаний. Возможно, рядом с покупателем в момент приобретения был друг или родственник. А также, если есть возможность получить запись с камер видеонаблюдения в магазине, на которых зафиксирована покупка, то их тоже можно приложить к материалам дела, — комментирует Иван Галкин.
Заочное решение
Мировой суд назначил слушание на конец мая. Представитель торговой компании на заседание не пришёл. В таком случае судья выносит решение заочно, что и было сделано. Заседание вышло коротким по времени, ситуация решилась в нашу пользу. Ответчик был обязан возместить стоимость смартфона, продление гарантийного талона, страховки, моральный ущерб, штраф за нарушение прав потребителя и оплаченную нами госпошлину. Тем самым сумма превысила изначально потраченную более чем в два раза.
— У нас на практике был случай: мужчина приобрёл смартфон популярной марки стоимостью около 150 тысяч рублей. На седьмой день использования он начал у него сбоить, в связи с чем он обратился с магазин за возвратом, но там покупателя обвинили в неправильном использовании гаджета. Он написал претензию, но её не удовлетворили в установленный срок — 10 дней. Покупатель обратился в суд, и в результате компания выплатила ему с учётом экспертизы и всех издержек, которые, как пеня, капают с каждым днем просрочки, более 400 тысяч рублей. А могли решить вопрос в первый же день обращения, не вредя репутации магазина, и с наименьшими убытками, — рассказывает специалист.
После заседания решение суда должно быть выполнено в течение 1,5 месяцев, в противном случае дальнейший маршрут ведёт к судебным приставам. До них дело не дошло, но ответчик игнорировал возложенные обязательства практически месяц. Пришлось лично ехать в сервисный центр и выяснять причину. На следующий день после визита деньги перечислили в полном объёме.
За первое полугодие 2024 года в Управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю поступило около 1800 обращений о нарушении прав потребителя в сфере розничной торговли. Примерно половина из них связана с покупкой технически сложного оборудования.
