Ежегодно растут объёмы покупок товаров на маркетплейсах. Россияне покупают в интернете буквально всё: от косметики до бытовой техники и мебели. Но если вернуть товар с дефектом в магазин можно за несколько минут, то как дела обстоят с онлайн-шопингом.
С претензией — продавцу
Агрегаторы различных магазинов, получившие название маркетплейсы, становятся все более популярными и для многих уже превратились в основной источник совершения покупок. По сути, маркетплейс — это электронный аналог ярмарки или рынка, где можно приобрести какой угодно товар из любой точки страны с бесплатной доставкой. Удобные механизмы взаимодействия с интернет-площадками через специальные сервисы и личные кабинеты в большинстве случаев делают покупки комфортными. У потребителя есть возможность прибрести одежду с примеркой и отказаться на месте без оплаты, если она не подошла по размеру или оказалась ненадлежащего качества. Но как и в обычном магазине, брак может быть обнаружен уже дома.
— Я заказала несколько костюмов, один из них подошёл по всем параметрам — по традиции проверила товар на наличие дефектов и оплатила покупку, — поделилась историей жительница Барнаула Елена Карпова. — Дома же увидела, что блузка криво сидит. При ближайшем рассмотрении выяснилось, что полочки не совпадают на 10 см, плечевые швы тоже разной длины.
— При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило — с претензией к продавцу через маркетплейс можно обратиться в течение гарантийного срока, срока службы, — рекомендует Марина Жирных, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю. — В течение гарантийного срока потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет. Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований: заменить на товар этой же марки или другой с соответствующим перерасчетом цены; соразмерно уменьшить покупную стоимость, либо же потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем. Можно также вернуть уплаченную сумму. При этом возврат товара с недостатками осуществляется за счет продавца. Если при дистанционной продаже магазин не может оперативно принять товар через пункт выдачи заказов, то тем самым он нарушает законные права потребителей.
Доказать правоту
Выходит, практика платных возвратов покупок с выявленными дефектами или неправильной комплектации незаконна. Случаев, когда вместо костюма приходили брюки, а вместо премиального кофе пакетик гречки, пруд пруди. Но поди докажи этим агрегаторам свои права, если здесь, на местах лишь исполнители политики маркетплейсов. Однако, возросшее количество жалоб на ущемление прав пользователей онлайн-площадок, возымело действие. И буквально несколько недель, по словам собственника ПВЗ Wildberries в Барнауле Марины Кормщиковой, списанные средства за возврат товара по причине брака или несоответствия заявленным характеристикам, перечисляют обратно покупателю.
— Было много негодований, что пищевую продукцию, бады доставляют только по предоплате, и в случае повреждения упаковки или просрочки требовалась процедура возврата. С недавнего времени если при приёмке товара мы отмечаем брак и у заказчика платный отказ, деньги покупателю перечисляют в считанные минуты даже на невозвратную продукцию, — отмечает Марина.
Стоит отметить, что на российских маркетплейсах довольно простая система возврата. Надо лишь сформировать в личном кабинете обращение на возврат, зафиксировав дефект, — ответ, как правило, приходит в течение нескольких часов. Как говорят сотрудники пунктов самовывоза Wildberries, OZON, Яндекс Маркет, большую часть возвратов одобряют. По словам юрисконсульта АО «Защита прав потребителей» Марины Кротовой, обращений о спорных ситуациях потребителей с маркетплейсами в нашем городе практически нет. Всё-таки большинство продавцов дорожат репутацией и стараются регулировать взаимоотношения мирно.
Дорого внимание
Однако, другой жительнице Барнаула невнимательность стоила денег.
— Уже дома, после оплаты покупки я обнаружила на джинсах дырочку, и на обращение продавец ответил отказом, обосновав, что это не производственный дефект и, возможно, вещь повредили при примерке, — рассказывает Ирина Ковалёва. — Получается, выкинула деньги на ветер.
Случаи так называемого потребительского терроризма действительно бывают. Некоторые хитрецы в примерочной меняют новую вещь на старую, нарушают комплектность упаковки, да много чего ещё. Плюс нельзя исключать человеческий фактор при фасовке, отправке и транспортировке товаров. Поэтому с этого года маркетплейсы ввели новое правило для клиентов — проверять качество и комплектность товара до примерки, открывая упаковку на глазах у сотрудника ПВЗ. На OZON рекомендуют покупателям фиксировать распаковку товара на видео.
— С введением этого правила случаев подмены товара как среди покупателей, так и в процессе транспортировки, стало гораздо меньше, — говорит Марина Кормщикова. — Плюс большинство пунктов самовывоза оснащены системой видеонаблюдения, что помогает при установлении спорных моментов. Я всегда советую потребителям распаковывать покупку при получении, чтобы убедиться в её качестве. Особенно это касается дорогостоящих изделий и техники.
Марина рассказывает случай: барнаулец заказал электросамокат, и его попросили, следуя новым правилам, проверить покупку при получении. Внутри упаковки находился явно побывавший в употреблении самокат, да ещё и неумело подремонтированный. В течение месяца он бился с продавцом и маркетплейсом о возврате денег за некачественный товар, в итоге ему и средства вернули, и самокат разрешили не возвращать на склад.
Чтобы избежать покупки проблемного товара, Роспотребнадзор рекомендует в момент формирования заказа ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать вопрос для уточнения деталей по конкретному товару прямо в карточке товара. Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надёжность продавца и качество его товаров.
Справка «Вечернего Барнаула»
О нарушении прав потребителей можно сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдёт в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд.
